O desafio de vender mais (quantidade) e com margens lucrativas (qualidade) para as empresas nos dias atuais se apresenta diariamente mais amplificado e mais forte. A concorrência mais competitiva e mais inovadora, os clientes cada vez mais bem informados, exigentes, e com opções de decisão ampliadas, são ingredientes cada vez mais fortes e presentes no processo de vendas de produtos e serviços de qualquer empresa, sejam vendas complexas ou vendas transacionais, sejam de organizações de micro, pequeno, médio ou grande portes e pertencentes a qualquer segmento de mercado.

Vencer o desafio e fazer crescer o negócio exige pensamento estratégico, inteligência de mercado, ajudar o cliente a comprar, qualidade nos produtos e serviços, consistência na entrega, pró-atividade no pós-venda, e outros atributos que, de forma simples e objetiva, remetem à necessidade inquestionável da empresa ser competitiva no seu mercado de atuação.

Competitividade é conquistada pelo reconhecimento do mercado em termos de inovação, diferenciação por especialização, por qualidade do produto ou serviço, por custo de propriedade, por ser a solução completa desejada pelo cliente.

A abordagem feita aqui tem foco no processo de vendas, ou seja, como ter competitividade e melhorar os resultados de venda utilizando como ferramenta a gestão de relacionamento com o cliente, o conceito de CRM – Customer Relationship Management.

No final da década de 80 surgiu nos EUA o software CRM para ajudar as empresas a agregar valor ao relacionamento, facilitando e amplificando a identificação do cliente, a percepção do vendedor sobre cada cliente e suas demandas presentes e futuras, as preferências de cada cliente e assim por diante. O resultado do uso do CRM é positivo, facilita a criação de expectativas mais favoráveis, promove e incrementa o resultado do relacionamento comercial com o cliente.

Na literatura e salas de aula muito já foi comentado sobre o caso do Sr. Manoel da padaria. Ele conhecia cada um dos seus clientes (fregueses, seria mais apropriado), membros da família, preferências (o pão para esse deve estar mais branquinho, para ou outro mais escuro, no final de semana o marido de dona Maria vem na padaria pra tomar uma cerveja e leva frios para o lanche da tarde). A conclusão é que o Sr. Manoel usava, até forma natural, boas praticas de relacionamento com os clientes e o seu negócio prosperava.

Entendido o conceito, resta saber como utilizar e tirar os melhores benefícios do uso do CRM.

Nosso entendimento é que a implementação do CRM, principalmente no mundo corporativo, deve ser feita como uma plataforma de trabalho composta por elementos alinhados e estrategicamente direcionados para a obtenção dos resultados planejados.

De forma simples e objetiva, entendemos CRM como a plataforma que produz melhores resultados e benefícios para as pessoas (indivíduos ou organizações) envolvidas no relacionamento.  Simples assim!

Vamos aprofundar um pouco a análise dos elementos da plataforma que podem ser resumidos (encapsulados) em: Pessoas, Processo e Tecnologia, como mostrado na figura abaixo:

                                                                  como-implementar-o-conceito-de-crm-para-melhores-resultados-em-vendas 

O diferencial de resultados da plataforma é atingido fundamentalmente pela integração dinâmica onde:

  • Pessoas executam processos organizados e padronizados;
  • Processos são suportados por tecnologia (nesse caso o software de gestão CRM e sua infraestrutura);
  • Tecnologia automatiza processos e organiza informações que suportam a tomada de decisão e potencializa o desempenho de Pessoas e de Processos.

Merecem destaque alguns pontos importantes dos elementos da plataforma:

Pessoas

É o elemento que agrega o algo mais que é a competência, traduzida por conhecimento, habilidade e atitude.

Processos

Potencializa a melhoria contínua atingindo a maturidade, permitindo então que as coisas aconteçam em, fazendo um analogia, “velocidade cruzeiro”.

Tecnologia

Facilita a captura de dados, organiza o banco de dados e produz  informações para a tomada de decisão. O banco de dados é a característica fundamental para a identificação completa do cliente, das oportunidades de negócio e de todo o histórico de relacionamento, o que viabiliza atingir o estágio da Visão 360°.

Quando temos o conceito CRM implementado como plataforma de trabalho temos melhores resultados e benefícios para as pessoas envolvidas.

Os próximos artigos terão como foco detalhes sobre a contribuição do CRM no ciclo de negócio e seus processos de vendas corporativas.